Diseño de Sistemas de Conocimiento - Diseño de Sistemas de Inteligencia Artificial

Diseño de sistemas de conocimiento - Diseño de sistemas de inteligencia artificial

Nuestra experiencia nos ha enseñado los elementos clave necesarios para implantar con éxito sistemas de conocimiento. Esta experiencia se ha destilado en las mejores prácticas que nuestros consultores emplean para implantar sistemas de conocimiento para nuestros clientes. Nuestras mejores prácticas de implantación abarcan las métricas de rendimiento, el flujo de trabajo de las tareas, las interfaces con los sistemas empresariales existentes y los procesos de gestión del conocimiento. Este enfoque holístico integra los sistemas de conocimiento en el negocio de nuestros clientes, con el apoyo necesario para garantizar la eficacia a largo plazo.

Trabajamos principalmente en pequeños equipos de proyecto con nuestros clientes. Nuestros consultores tienen experiencia en una amplia gama de organizaciones de clientes, incluidas operaciones de control en tiempo real, atención al cliente, finanzas, programación y logística.

El enfoque de IT Researches para implantar sistemas de conocimiento se ha desarrollado y probado en un conjunto diverso de industrias. Nuestros clientes abarcan una gran variedad de sectores, como el aeroespacial, la fabricación de procesos, el petróleo y el gas, la automoción, el transporte, los instrumentos médicos, el comercio minorista y los semiconductores. Esta diversidad es un testimonio de la amplia aplicabilidad de nuestras mejores prácticas para los sistemas de conocimiento corporativos.

Nuestra empresa está preparada para apoyar sus objetivos de ofrecer sistemas de conocimiento rentables que añadan valor a sus operaciones.

Base de conocimientos de atención al cliente

El objetivo clave de un centro de llamadas de atención al cliente es proporcionar la información correcta para responder a la pregunta de un cliente o resolver el problema de su producto. Existen varios paquetes de Gestión del Conocimiento (GC) que abordan directamente este objetivo clave. IT Researches trabaja con sus clientes para identificar los conocimientos críticos necesarios para el centro de llamadas. En colaboración con nuestros clientes, identificamos un paquete comercial de KM adecuado a sus necesidades. A continuación, trabajamos con nuestros clientes para configurar e implantar el paquete de gestión del conocimiento con el fin de proporcionar el conocimiento correcto a petición de los agentes del centro de llamadas. Los beneficios típicos de este tipo de sistema de conocimiento son:

Reducción de la escalada de llamadas de asistencia
Menores costes de garantía gracias a unas reparaciones más eficaces y a la reducción de las devoluciones de productos.
Reducción del número de llamadas de servicio innecesarias
Gestión de un mayor volumen de llamadas para un determinado equipo de agentes de llamadas
Reducción de las llamadas repetidas de clientes

También es posible ofrecer conocimientos directamente a los clientes finales a través de la interacción web con una base de conocimientos. Proporcionar acceso directo al conocimiento genera un enorme valor del conjunto de conocimientos. IT Researches está familiarizado con el proceso y las herramientas para ofrecer contenidos de conocimiento directamente a través de la web. Con una planificación y configuración adecuadas, la base de conocimientos de un centro de llamadas puede extenderse a la Web.

Apoyo a las operaciones de control

En las operaciones de control de procesos, los operarios toman decisiones para controlar una planta industrial. Hay dos áreas en las que los sistemas de conocimiento suelen aportar valor a las operaciones de control de procesos: la gestión de situaciones anómalas y la optimización de procesos. En ambos casos, el conocimiento es un factor clave. En situaciones anómalas, un sistema de conocimiento supervisa múltiples flujos de datos, reconoce un problema en desarrollo y alerta a los operarios antes de que el problema se agrave. Cuando se trata de gestionar una situación anómala, los sistemas de conocimiento rastrean muchas variables y sugieren a los operarios el mejor curso de acción. La optimización de procesos es otra área en la que el conocimiento proporciona una poderosa ventaja. Los sistemas de conocimiento en línea supervisan múltiples parámetros y emplean sutiles algoritmos de control basados en el conocimiento para obtener un mejor rendimiento del proceso que los típicos algoritmos de control numérico. Los beneficios típicos de este tipo de sistemas de conocimiento son:

Evitar situaciones anómalas
Reducir la variabilidad de la producción
Apoyar la toma de decisiones en situaciones anómalas
Mejora del rendimiento de la producción

IT Researches conoce las herramientas comerciales para implantar estos sistemas de conocimiento de control en tiempo real. Además, IT Researches ha desarrollado un software de control difuso que puede integrarse en entornos de control en línea en tiempo real. Otro elemento importante de nuestra solución es el proceso de obtención de conocimientos de IT Researches. IT Researches utiliza técnicas probadas de Análisis Cognitivo de Tareas (ATT) para obtener, analizar y representar los conocimientos necesarios en estos entornos de control en tiempo real.

Conocimiento de los procesos empresariales integrados

Los procesos empresariales están impulsados por el conocimiento humano. Las decisiones que se toman a lo largo de un proceso empresarial determinan la calidad de los resultados del mismo. Las funciones típicas de los sistemas de conocimiento en los procesos empresariales incluyen la automatización de algunas decisiones o la automatización del análisis para apoyar a un responsable humano de la toma de decisiones. Algunas tareas y conocimientos de un proceso empresarial pueden automatizarse. Esta automatización del conocimiento puede reducir drásticamente el tiempo necesario para un proceso empresarial; también puede reducir la variabilidad en los resultados del proceso. Algunas decisiones de los procesos empresariales son demasiado complejas o delicadas para automatizarlas por completo. En estos casos, un sistema de conocimiento puede ayudar al responsable humano de la toma de decisiones revisando automáticamente grandes cantidades de información, haciendo inferencias útiles y clasificando las posibles opciones (véase el estudio de caso: planificación de entregas en tiempo real). Los beneficios típicos de este tipo de sistemas de conocimiento son:

Procesos empresariales más rápidos
Menos variabilidad en el proceso
Reducción de los costes laborales y de formación
Mejores resultados empresariales gracias a decisiones mejor optimizadas

Existe una gran variedad de representaciones del conocimiento que pueden aplicarse en los sistemas de conocimiento de procesos empresariales. Los sistemas de reglas de negocio, las reglas difusas y los árboles de decisión son posibles representaciones del conocimiento de los procesos de negocio. IT Researches utiliza técnicas probadas de Análisis Cognitivo de Tareas para obtener, analizar y representar el conocimiento de los procesos empresariales. El resultado de este proceso es la determinación de la mejor forma de implementar los conocimientos necesarios. A continuación, IT Researches trabaja con los clientes para integrar el sistema de conocimiento en su proceso empresarial.