Conception de systèmes de connaissance - Conception de systèmes d'intelligence artificielle

Notre expérience nous a appris les éléments clés nécessaires à la mise en place de systèmes de connaissance performants. Cette expérience a été distillée dans les meilleures pratiques que nos consultants utilisent pour mettre en œuvre des systèmes de connaissance pour nos clients. Nos meilleures pratiques de mise en œuvre englobent les mesures de performance, le déroulement des tâches, les interfaces avec les systèmes d'entreprise existants et les processus de gestion de la connaissance. Cette approche holistique intègre les systèmes de connaissance dans les activités de nos clients, avec le soutien nécessaire pour garantir une efficacité à long terme.

Nous travaillons principalement en petites équipes de projet avec nos clients. Nos consultants ont de l'expérience dans un large éventail d'organisations de clients, y compris les opérations de contrôle en temps réel, l'assistance à la clientèle, les finances, l'ordonnancement et la logistique.

L'approche de IT Researches pour la mise en œuvre de systèmes de connaissances a été développée et testée dans un ensemble diversifié d'industries. Nos clients couvrent un large éventail d'industries, notamment l'aérospatiale, la fabrication de procédés, le pétrole et le gaz, l'automobile, les transports, les instruments médicaux, le commerce de détail et les semi-conducteurs. Cette diversité témoigne de la large applicabilité de nos meilleures pratiques en matière de systèmes de connaissance d'entreprise.

Notre société est prête à vous aider à atteindre vos objectifs de fourniture de systèmes de connaissances rentables pour ajouter de la valeur à vos opérations.

Base de connaissances du support client

 

L'objectif principal d'un centre d'appel d'assistance à la clientèle est de fournir les informations correctes pour répondre à la question d'un client ou résoudre son problème de produit. Il existe plusieurs progiciels de gestion des connaissances (KM) qui répondent directement à cet objectif clé. IT Researches travaille avec ses clients pour identifier les connaissances critiques nécessaires au centre d'appel. En collaboration avec nos clients, nous identifions un progiciel commercial de gestion des connaissances adapté à leurs besoins. Nous travaillons ensuite avec nos clients pour configurer et déployer le progiciel de gestion des connaissances afin de fournir les connaissances appropriées à la demande des agents du centre d'appel. Les avantages typiques de ce type de système de connaissances sont les suivants :

  • Réduction de l'escalade des appels d'assistance
  • Diminution des coûts de garantie grâce à des réparations plus efficaces et à une réduction des retours de produits
  • Réduction du nombre d'appels de service inutiles
  • Traitement d'un volume d'appels plus important pour une équipe d'agents d'appel donnée
  • Réduction des appels répétés des clients

Il est également possible de fournir des connaissances directement aux utilisateurs finaux par le biais d'une interaction web avec une base de connaissances. L'accès direct à la connaissance génère une valeur énorme à partir de l'ensemble des connaissances. IT Researches connaît bien le processus et les outils permettant de fournir un contenu de connaissances directement par le biais du web. Avec une planification et une configuration adéquates, la base de connaissances d'un centre d'appel peut être étendue sur le web.

Soutien aux opérations de contrôle

 

Dans les opérations de contrôle des processus, les opérateurs prennent des décisions pour contrôler une installation industrielle. Les systèmes de connaissance apportent généralement une valeur ajoutée aux opérations de contrôle des processus dans deux domaines : la gestion des situations anormales et l'optimisation des processus. Dans ces deux domaines, la connaissance est un facteur clé. Dans les situations anormales, un système de connaissance surveille de multiples flux de données, reconnaît un problème qui se développe et alerte les opérateurs avant que le problème ne s'aggrave. Lorsqu'ils tentent de gérer une situation anormale, les systèmes de connaissance suivent de nombreuses variables et suggèrent aux opérateurs le meilleur plan d'action. L'optimisation des processus est un autre domaine où la connaissance offre un avantage puissant. Les systèmes de connaissance en ligne surveillent de nombreux paramètres et utilisent des algorithmes de contrôle subtils basés sur la connaissance pour améliorer les performances du processus par rapport aux algorithmes de contrôle numériques habituels. Les avantages typiques de ces types de systèmes de connaissance sont les suivants :

  • Éviter les situations anormales
  • Réduire la variabilité de la production
  • Soutenir la prise de décision dans les situations anormales
  • Amélioration du rendement de la production

IT Researches connaît les outils commerciaux permettant de mettre en œuvre ces systèmes de connaissance de contrôle en temps réel. En outre, IT Researches a développé un logiciel de contrôle flou qui peut être intégré dans des environnements de contrôle en ligne en temps réel. Un autre élément important de notre solution est le processus d'élicitation des connaissances de IT Researches. IT Researches utilise des techniques éprouvées d'analyse cognitive des tâches (CTA) pour obtenir, analyser et représenter les connaissances nécessaires dans ces environnements de contrôle en temps réel.

Connaissance des processus métier intégrés

 

Les processus d'entreprise reposent sur les connaissances humaines. Les décisions prises tout au long d'un processus d'entreprise déterminent la qualité des résultats de ce processus. Les rôles typiques des systèmes de connaissance dans les processus d'entreprise comprennent l'automatisation de certaines décisions ou l'automatisation de l'analyse pour soutenir un décideur humain. Certaines tâches et connaissances d'un processus d'entreprise peuvent être automatisées. Cette automatisation des connaissances peut réduire considérablement le temps nécessaire à un processus d'entreprise ; elle peut également réduire la variabilité des résultats du processus. Certaines décisions prises dans le cadre des processus d'entreprise sont trop complexes ou trop sensibles pour être complètement automatisées. Dans ce cas, un système de connaissances peut aider un décideur humain en examinant automatiquement de grandes quantités d'informations, en faisant des déductions utiles et en classant les options possibles (voir l'étude de cas : planification des livraisons en temps réel). Les avantages typiques de ces types de systèmes de connaissance sont les suivants :

  • Processus d'affaires plus rapide
  • Moins de variabilité dans le processus
  • Réduction des coûts de main-d'œuvre et de formation
  • Amélioration des résultats de l'entreprise grâce à des décisions mieux optimisées

Il existe une variété de représentations de la connaissance qui peuvent être appliquées dans les systèmes de connaissance des processus d'entreprise. Les systèmes de règles d'entreprise, les règles floues et les arbres de décision sont autant de représentations possibles de la connaissance des processus d'entreprise. IT Researches utilise des techniques éprouvées d'analyse cognitive des tâches afin d'obtenir, d'analyser et de représenter la connaissance des processus d'entreprise. Le résultat de ce processus est une détermination de la meilleure façon de mettre en œuvre les connaissances nécessaires. IT Researches travaille ensuite avec ses clients pour intégrer le système de connaissances dans leur processus d'entreprise.

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